رویه‌های بازگرداندن محصول
آسودگی خاطر و رضایت مندی مشتریان همواره از الویتهای عسلتو بوده است و عسلتو در این راستا میکوشد تا هر سفارش در شرایط مطلوب و مورد انتظار به دست مشتری برسد. با وجود این ممکن است مشتریان محترم پس از خرید، با مسایلی روبرو شوند که درچنین مواردی خدماتی در چارچوب خدمات پس از فروش در نظر گرفته شده است. با توجه به گستردگی گروه‌های محصولات ارایه شده در وب سایت عسلتو، کلیه محصولاتی که باید از نظر فیزیکی سالم به دست مصرف کننده برسند، دارای گارانتی اصالت و سلامت فیزیکی هستند و مشمول ۱۴ روز مهلت بازگشت محصول می‌شوند.
اقلامی که به عنوان هدیه از طرف عسلتو همراه سفارش ارسال و در فاکتور فروش با مبلغ صفر ریال درج شده‌اند، مشمول ۱۴ روز ضمانت تعویض نیستند.
لطفاً توجه داشته باشید:
– در صورت خرید اعتباری (استفاده از کد تخفیف یا ووچر) پس از نهایی شدن سبد، از نظر قانونی امکان اعمال تغییر در سبد خرید، و تغییر مبلغ فاکتور به دلایل انصراف از خرید، حذف یا تغییر محصول یا تعداد محصول وجود ندارد و اگر مشتری درخواست هرگونه تغییری را داشته باشد، ووچر یا کد تخفیف باطل خواهد شد و امکان برگرداندن مبلغ آن وجود ندارد.
شرایط بازگرداندن محصول
استفاده از ۱۴ روز ضمانت بازگشت چه شرایطی دارد؟
اگر محصول خریداری شده، ایراد شکستگی، سرریز شدن و یا فاسد شدن(تاریخ گذشته) داشته باشد.
– اشکال و یا ایراد محصول باید حداکثر تا ۱۴ روز به عسلتو اطلاع داده شود.
– محصول خریداری شده از نظر مشخصات یا ظاهر فیزیکی با اطلاعات وب سایت مغایرت داشته باشد.
– مرجوع کردن به دلیل مغایرت نتایج آزمایشگاهی (فقط شامل محصولاتی که نشان کیفیت عسلتو دارند).
– وجود مغایرت، باید حداکثر طی ۲۴ ساعت پس از دریافت محصول، به واحد خدمات پس از فروش عسلتو از طریق تلفن، ایمیل یا مراجعه حضوری اطلاع داده شود.
– اگر مغایرت، بدون استفاده از محصول قابل مشاهده است، مثل رنگ یا مشخصات درج شده روی بدنه، باید محصول در شرایط اولیه خود باشد و از آن استفاده نشده باشد.
– عکس محصولات جهت اطلاع و کمک به خرید مشتری است و از آنجا که ممکن است در پاره ای جزییات با محصول اصلی تفاوت هایی داشته باشد به استناد آنها نمی توان اعلام مغایرت کرد. ملاک وجود مغایرت در مشخصات محصول، مشخصات فنی درج شده در وب سایت است.
– در صورتی که امکان تشخیص مغایرت بدون باز کردن بسته بندی وجود دارد، امکان رسیدگی به درخواست مشتری در صورتی ممکن است که محصول از حالت اورجینال یا بسته‌بندی اصلی و اولیه خود خارج نشده باشد.
– در صورتی که امکان تشخیص مغایرت تنها با باز کردن بسته بندی ممکن باشد، لازم است کارتن و جعبه اصلی محصولات نگهداری شود و از دور ریختن آن جداً خودداری شود.
– اگر مشتری از خرید خود منصرف شود.
توجه بند ۱: انصراف از خرید و درخواست مرجوعی به محصولاتی تعلق می‌گیرد که باز نشده باشد، هرگونه دخل وتصرف، باز کردن بسته‌بندی اولیه، پلمب، برچسب‌ها و حتی نایلون وکیوم و شیرینک، امکان مرجوع کردن را از بین خواهد برد حتی اگر از محصول استفاده نشده باشد.
– اگر هنوز سفارش ارسال نشده باشد، باید هر چه سریعتر در سایت نسبت به لغو سفارش اقدام گردد.
– اگر پس از دریافت محصول مشتری از خرید خود منصرف شود، حداکثر تا ۱۴ روز، باید انصراف خود را به واحد خدمات پس از فروش اطلاع دهد.
– با استناد به “توجه بند ۱” در این حالت، برگرداندن محصول پس از تایید کارشناس خدمات پس از فروش، تنها در صورتی امکان‌پذیر است که محصول باز نشده باشد، در شرایط اولیه خود (پلمپ) باشد، از آن استفاده نشده باشد، و به همراه همه ملزومات و اقلام همراه آن، ارسال شود. همچنین اگر محصول به همراه هدیه فروخته شده باشد، بازگرداندن هدیه همراه آن نیز الزامی است.
لطفاً توجه داشته باشید که هرگونه تغییر در شرایط اولیه محصول، حتی در بسته بندی امکان استفاده از این سرویس را از بین خواهد برد.
همچنین در صورت انصراف از خرید، ارسال محصول به عهده مشتری خواهد بود.
– اگر در اثر حمل و نقل، آسیب دیدگی ایجاد شده باشد.
– آسیب دیدگی باید حداکثر طی ۲۴ ساعت پس از دریافت محصول، به خدمات پس از فروش عسلتو اطلاع داده شود.
توجه:
پس از بررسی محصول های مرجوعی توسط کارشناسان خدمات پس از فروش، در صورتی که محصول خارج از ضوابط مقرر در سایت مرجوع شده باشد و بدون ایراد تشخیص داده شود، برای مشتری ارسال میشود. در صورت استنکاف مشتری از تحویل محصولات سالم و بدون ایراد، محصول مزبور به مدت یک ماه بصورت امانت نزد عسلتو در واحد خدمات پس از فروش باقی می‌ماند و با انقضای این مهلت عسلتو در قبال محصول و زیان‌های وارده بر آن یا مفقود شدن آن هیچ‌گونه مسوولیتی نخواهد داشت.
محصول را چطور ارسال کنید؟
– لطفاً قبل از هر اقدامی با کارشناسان پشتیبانی خدمات پس از فروش تماس بگیرید.
– از ارسال محصول بدون هماهنگی با خدمات پس از فروش عسلتو جداً، خودداری کنید.
– برای ارسال، باید محصول در جعبه یا کارتن اصلی خود به خوبی بسته‌بندی شود و لوازم جانبی و همه اقلام همراه محصول اصلی ارسال شود.
– برچسب زدن یا نوشتن توضیحات، آدرس یا هر مورد دیگری روی کارتن یا جعبه اصلی محصول و یا پاره و مخدوش کردن آن، امکان استفاده از ضمانت بازگشت را از بین خواهد برد. (در صورت لزوم، توضیحات خود را پشت فاکتور خرید یا قطعه کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.)
– فاکتور همراه محصول ارسال شود و پشت آن مشکل را بنویسید. درصورت ارسال با پست پیشتاز، رسید پستی را نیز به فاکتور منگنه کنید.
اگر محصول هدیه بوده و فاکتور به درخواست خریدار، همراه سفارش ارسال نشده باشد، از پیش فاکتور ایمیل شده، پرینت بگیرید یا اینکه کد سفارش و مشخصات خرید خود را روی کاغذ جداگانه‌ای بنویسید.
از آنجا که واریز هزینه ارسال، منوط به دریافت رسید پستی است، برای اطمینان رسید را به فاکتور منگنه و همراه بسته ارسال کنید.
– اگر ساکن تهران هستید، برای هماهنگی ارسال پیک برای تحویل گرفتن محصول، با عسلتو تماس بگیرید.
هزینه ارسال چطور محاسبه خواهد شد؟
– اگر ایراد فنی، وجود مغایرت یا فیزیکی یا آسیب دیدگی ظاهری، به تایید کارشناسان خدمات پس از فروش عسلتو برسد، هزینه‌های ارسال به عهده عسلتو است.
– برای واریز هزینه پست به حساب مشتری، قبض پستی با مهر شرکت پست باید همراه محصول به شرکت عسلتو ارسال شود.
– در صورت انصراف از خرید، یا تایید نشدن ایراد یا مغایرت توسط کارشناسان عسلتو، هزینه ارسال و دریافت مجدد محصول، به عهده مشتری خواهد بود.
پس از رسیدن و دریافت محصول توسط خدمات پس از فروش، روند رسیدگی به درخواست مشتری چگونه خواهد بود؟
-اگر محصول دارای نشان عسلتو باشد، طی انجام آزمایشات تشخیص کیفیت، نتایج بدست آمده با نتایج ارائه شده در سایت مقایسه میشود و درصورت مغایرت با محصول مشابه تعویض خواهد شد.
– کارشناسان خدمات پس از فروش عسلتو ایرادهای اعلام شده توسط مشتری را بررسی و کنترل میکنند. اگر ایراد، مغایرت یا آسیب‌دیدگی توسط کارشناسان عسلتو تایید شود،مجصول تعویض خواهد شد و یا مشتری می‌تواند محصول خود را با مدل دیگری جایگزین کند.
لازم به ذکر است که تعویض محصول منوط و مشروط به موجود بودن محصول در انبار شرکت است. اگر در زمان رسیدگی و طی مراحل تست کارشناسی و اقدامات لازم برای تعویض محصول، موجودی آن به اتمام برسد؛ عسلتو بنا به انتخاب مشتری محصول دیگری را ارسال می‌کند و یا وجه محصول مرجوعی را به حساب مشتری واریز می‌کند. بدیهی است که در صورت انتخاب محصول دیگر، تفاوت قیمت محصول جدید با محصول مرجوعی (مبلغ درج شده در فاکتور) محاسبه و قبل از ارسال تسویه میشود. برای محصول گران‌تر، مشتری تفاوت را پرداخت می‌کند و برای محصول ارزان‌تر، عسلتو تفاوت را به حساب مشتری واریز می‌کند.
– اتمام موجودی محصول و یا تغییرات قیمت محصول در مراحل تعویض و مرجوعی، به هیچ عنوان حقی را برای مشتری ایجاد نمی‌کند و عسلتو در قبال تهیه همان محصول و یا تغییرات قیمت محصول هیچ‌گونه تعهدی نداشته و فقط تعهد بازپرداخت وجه محصول -درج شده در فاکتور- به مشتری را می‌پذیرد.
– پس از دریافت و پذیرش محصول توسط عسلتو، بسته به نوع محصول و مشکل اعلام شده توسط مشتری، تست و اعلام نظر نهایی کارشناسان خدمات پس از فروش، به طور میانگین ۴۸ ساعت کاری زمان خواهد برد.
– کارشناسان تغذیه خدمات پس از فروش برای تست محصولات، ملزم به رعایت استانداردها و دستورالعمل‌ها و رویه‌های ابلاغ شده توسط شرکت‌های تولید کننده و یا نمایندگی‌های مجاز محصولات و محصولات ارائه شده در سایت عسلتو هستند، لذا علیرغم تصور آن‌که تست محصول (حتی برای ایرادهای خیلی آشکار) می‌تواند خیلی سریع انجام شود، ولی در عمل رعایت رویه‌های تست زمان‌بر است و در مواردی نیاز به هماهنگی با نمایندگی‌های مجاز آن محصول دارد. به همین علت زمان اعلام نظر کارشناسی برای تعویض محصول به طور میانگین ۴۸ ساعت کاری در نظر گرفته شده است، ولی خدمات پس از فروش تمام تلاش خود را بکار خواهد بست تا سرعت تست و کارشناسی را افزایش داده، در کوتاه‌ترین زمان ممکن به نیاز مشتریان محترم پاسخ دهد.
– از هنگامی که وضعیت محصول در واحد خدمات پس از فروش، مشخص شود، اگر نیاز به استرداد وجه باشد، حداکثر تا ۴۸ ساعت کاری مبلغ به حساب مشتری واریز خواهد شد.
– ملاک عمل و اقدام شرکت، نظر کارشناسان فنی پشتیبانی و خدمات پس از فروش عسلتو است.
درخواست خود را چطور به خدمات پس از فروش اطلاع دهید؟
از طریق یکی از روش‌های زیر، درخواست خود را اطلاع دهید:
– یا پیام خود را در صفحه “تماس با ما” با انتخاب موضوع خدمات پس از فروش، ارسال کنید.
– یا به asaleto.market@gmail.com با ذکر شماره پیگیری سفارش، ایمیل بزنید.
توجه: جهت رسیدگی به درخواست، ذکر شماره پیگیری سفارش در هر یک از روش‌های بالا الزامی است
